Blog de Mª Alejandra Ramírez Cuenca

¡Hola amig@s y compañer@s

En este blog personal compartiré con vosotros experiencias y actualidad sobre Mediación, Negociación & Diversidad Intercultural en empresas y organizaciones públicas.

¡Os animo a que participéis en el blog!, escribid vuestras experiencias, consultas y eventos o enviadme un correo a la siguiente dirección: coachingengestiondeconflictos@gmail.com



22 febrero 2010

PRINCIPIOS PARA GESTIONAR CONFLICTOS

a.- Principios Comunes a la Negociación y Mediación:

1.- Voluntariedad: Las partes son libres de acogerse o no a un proceso de mediación, incluso en el desarrollo del proceso si algún negociador desea levantarse de la mesa de mediación puede hacerlo y darse por concluido el proceso.
En los procesos de negociación, la voluntariedad se refiere, a que no estamos obligados a negociar ante cualquier conflicto o diferencias, siempre tendremos otras opciones, como el arbitraje, la vía judicial, entre otros, nosotros elegimos si queremos ir a negociar o no.

2.- Confidencialidad: Lo primero que hacemos al llegar a una mesa de mediación es firmar un acuerdo de confidencialidad. En la mediación la confidencialidad es absoluta, salvo, que se acuerde con el Mediador revelar algunas informaciones. De hecho, ningún Mediador puede ser llamado a juicio para hacer una declaración, así como tampoco se puede alegar una confidencia en el proceso de mediación y luego llevarla como prueba.
En el caso de los procesos de negociación, si las partes lo deciden puede ser un proceso confidencial o no.

3.- Respeto: Se refiere a aceptar enfoques, ideas o creencias, distintas a las nuestras. Cuando llegamos a un proceso de mediación/negociación, muchas veces puede ser por ese “no respetar” las diferencias existentes entre los distintos miembros de la organización.
Este principio vela por el respeto individual, es decir, derecho a expresarnos con libertad teniendo sólo como límite el “respeto hacia los demás” y el respeto al proceso, un proceso donde debemos comportarnos según las normas acordadas con el Mediador y la organización.

4.- Tolerancia: Va en estrecha relación con el respeto y significa esa capacidad de escuchar, aceptar y “comprender” desde la realidad o percepción de la otra persona, planteamientos distintos a los nuestros.

5.- Cooperación: Un principio bastante olvidado en las organizaciones y que está volviendo a renacer en el 2000`, porque nos hemos dado cuenta que la competición a toda costa no funciona a largo plazo, mientras que la competición sobre la base de la cooperación da resultados a corto, mediano y largo plazo.
Un proceso de mediación y negociación, tiene que ser sobre la base de la cooperación, estamos en un nuevo siglo y hay que dejar atrás costumbres empresariales del siglo XIX que han dado resultados en esa época y que ahora no se adaptan al mercado actual.
Las negociaciones y las mediaciones de hoy, se centran en el interés de las partes, en que ambas ganen y en que exista una relación ganar-ganar. Hablamos aquí de procesos que trascienden la individualidad para convertirse en procesos colectivos, de ayuda mutua.

6.- Buena Fe: Los Negociadores y Mediadores, tiene la obligación de actuar de acuerdo con las exigencias de la buena fe, es decir, deben tener un comportamiento cooperador y la convicción de que han llegado a este proceso porque realmente desean resolver un conflicto o diferencia. La buena fe implica también ser coherente con lo que se dice y se hace dentro del proceso.

7.- Creatividad: En las negociaciones y mediaciones, la creatividad es esencial, porque cada Negociador o Mediador debe actuar proactivamente en la búsqueda de soluciones, debe ser un generador de ideas nuevas, de enfoques novedosos, debe abrir su mente y reconocer todas las realidades posibles. La creatividad es muy importante si queremos ser Negociadores y/o Mediadores porque nos permitirá ampliar nuestras percepciones y pensar en relaciones de beneficio mutuo.

b. - Principios Específicos de la Mediación:

1.- Protagonismo de las partes: Consiste en que ese tercero (Mediador) sea solo un facilitador de la comunicación y que sean las partes las que hablen, dispongan y den opciones de beneficio mutuo. Mientras más invisible sea el Mediador mejor será el proceso.

2.- Neutralidad: El Mediador será una persona sin preferencias por una u otra parte, en caso de tener algún interés en la decisión de alguna de las partes, debe abstenerse de mediar.

20 febrero 2010

CONSULTAS PARA MEDIADORES, COACHS Y NEGOCIADORES:

Agradezco a las personas que me envian sus correos sugiriendo secciones y artículos para el blog.
Con relación a la pregunta que nos hace nuestra compañera Mediadora Fernanda, mi respuesta es la siguiente:
El blog ha sido creado para que todo el grupo de Mediadores, Negociadores, Coachs y personas interesadas en estos temas, crezcamos juntos y aprendamos unos de otros.
Por lo general las consultas las recibo directamente a mi correo, sin embargo, si alguna persona, de ahora en adelante, quiere hacer su consulta publicamente, aunque utilice un seudónimo, con gusto la responderé y agradezco esta gran oportunidad porque quizás algunos otros compañeros tienen la misma consulta.

¡Gracias Fernanda por esta gran idea!

Saludos,

María Alejandra Ramírez Cuenca.
Consultora-Coach Empresarial
Experto en Negociación y Mediación

10 febrero 2010

MEDIACIÓN Y NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL

Existen muchos modelos de Mediación y Negociación Internacional, en esta oportunidad compartiré un Modelo o Marco Referencial que a mi me ha funcionado en el ámbito de la Mediación y de las Negociaciones Internacionales.

Y es El Modelo Acción, el cual es un Marco Referencial de 8 pasos para Descomponer un Conflicto, Diseñar una Estrategia y Lograr Acuerdos. El mismo pretende que al momento de mediar o negociar tomes en cuenta una serie de variables, reflexiones sobre ellas, completes este diseño con tus conocimientos y experiencias y ¡Acción!:

1.- Ahondar en la situación: Consiste en tomar distancia del problema y preguntarnos:¿Qué es lo que ocurre?, ¿cuál es la percepción de la otra persona con respecto al conflicto? y ¿cuál es mi percepción?.

2.- Agenda: En función del proceso, sea de mediación o negociación, la agenda será muy parecida. Si es un proceso de mediación, será el Mediador quien realice la agenda conjuntamente con los negociadores y si es una negociación, los negociadores necesitan ponerse de acuerdo con esto. En la agenda se deja claro cuáles son los puntos que se van a tratar y cuáles no, igualmente la agenda a lo largo del proceso puede ir cambiando si se considera oportuno incorporar algún punto que en un principio se dejó de lado, esto siempre con el consenso de los negociadores. Por lo general lo que se va a tratar en un principio son los puntos comunes y los no comunes se tratarán en función de lo que se decida en el proceso.

3.- Análisis: En un proceso de mediación o negociación, no es sencillo hacer un análisis. Por lo general no contamos con los datos necesarios para hacerlo, sin embargo, sugiero que se tomen en cuenta algunos indicadores que pueden facilitarnos el conocer un poco más ¿con quién vamos a negociar?:
3.1- Tipo de relación: Necesitamos como Mediador saber ¿qué tipo de relación existe entre los que van negociar? para lograr comprender desde la óptica de cada uno lo que sucede y ser un agente facilitador de la comunicación entre ambos.
Y como Negociadores precisamos tener claro y no perder nunca de vista el tipo de relación existente, es decir, tengo que negociar con: ¿mi jefe?, ¿el mando intermedio de la empresa?, ¿mi único proveedor de este producto? ¿el jefe de departamento? ¿La empresa competidora del sector?, ¿una empresa que sólo en esta oportunidad me surtirá el producto? ¿Es la primera vez que veré esta empresa? ¿Existe una relación de subordinación? ¿De horizontalidad? ¿es la primera vez que se plantea un conflicto? o ¿con frecuencia hay diferencias entre estos dos empleados?
Necesitamos plantearnos muchas preguntas para descubrir el tipo de relación que existe o no; y en función de eso diseñar una estrategia, porque no es lo mismo una relación laboral por una situación puntual que una relación que se tenga que mantener en el tiempo a mediano o largo plazo.
3.2.- Cultura: Como hemos sostenido a lo largo de estas páginas, vivimos en un mundo lleno de culturas individuales, cada quien tiene sus creencias, pensamientos e ideología. Ahora bien, si usted tiene un conflicto con la empresa de al lado, quizás puedan tener algo en común o no (quizás el idioma), lo importante es descubrir qué es importante para el otro, cuáles son sus motivaciones, sus valores e intentar conectar con ellos, porque esto facilitará el diálogo y un posible acuerdo.
Hay que tener presente que el tipo de cultura ejerce gran influencia sobre la negociación o mediación, porque no es lo mismo negociar o mediar con una persona de China, que por lo general negocia en grupo, el significado de la amistad para hacer negocios a largo plazo es importante, e insistirá en hacernos las mismas preguntas una y otra vez para verificar que decimos la verdad, que mediar o negociar con una persona de España, que habla nuestro idioma, que probablemente vaya sola al proceso y no insistirá preguntándonos siempre lo mismo. ¡Hay que estar preparados para las particularidades de cada cultura!
3.3.- Comunicación: Se refiere a ajustar nuestro lenguaje al contexto y verificar que seamos comprendidos. Lo primero se refiere a que nuestro lenguaje debe circunscribirse al entorno, si le preguntamos a un economista ¿qué es la demanda? Es probable que nos hable de la demanda de los mercados y si le preguntamos a un abogado nos dirá que una demanda es un escrito que se interpone ante un juez, con esto quiero decir, que debemos ser muy cuidadosos con lo que digamos, ajustarnos al entorno y por su puesto comprobar que nuestro mensaje ha llegado correctamente, porque un mensaje puede tener distintas formas de interpretación, así que compruebe si se ha explicado bien.

4.- Posiciones: Desde su percepción ¿cuál cree usted que es la posición del otro Negociador y cuáles son las suyas?. Esto requiere que usted reflexione y que intente descubrir que se oculta detrás de ella, ¿qué es lo que verdaderamente quiere el otro negociador?

5.- Intereses: Como hemos comentado con anterioridad, detrás de esas posiciones a veces extremas, se esconden las llamadas necesidades, es decir, nuestros verdaderos intereses, lo que deseamos, lo que nos motiva, lo que queremos conseguir en la mediación/negociación. Intentemos descubrir nuestras propias necesidades y las necesidades del otro Negociador. Hago hincapié en esto, porque he conocido muchos Negociadores/Mediadores que están tan centrados en sus propios intereses que olvidan los intereses del otro Negociador y tomar en cuenta también sus intereses es muy importante para lograr posibles acuerdos.

6.- Opciones: Quizás le resulte sorprendente, la mejor generación de opciones será la hecha por los propios Negociadores y mejor aún, según el conflicto, si podemos llamar a otras personas para que contribuyan con ideas será lo óptimo.
6.1.- Generación de ideas: No descarte ninguna idea por más descabellada que le parezca, propóngalas y anótelas ya habrá tiempo de evaluarlas.
6.2.- Evalúe cada una de las ideas: Valore las consecuencias personales para cada uno, en el gremio y en el sector, internacionales, etc.; o incluso haga un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) de cada propuesta.

7.- Alternativas: Reflexione, en caso de no haber acuerdo, ¿qué puedo hacer usted sólo?, ¿cuál es su alternativa en caso de no haber acuerdo?, ¿cuál será el riesgo?, ¿es manejable?, ¿es mejor el resultado prescindiendo de la otra parte?.

8.- Acción: Firma de novedosos acuerdos sobre la base del consenso y ¡en marcha!


RESUMEN ESQUEMÁTICO:

A: Ahondar en la Situación: ¿Qué está ocuerriendo? y ¿Cuál es mi/su persección?
Agenda (Puntos comunes y no comunes)
Análisis

C: Cultura: Creencias, valores, ideología.

C: Comunicación y tipo de relación

I: Intereses

O: Opciones y Alternativas

N: Novedosos Acuerdos y ¡ACCIÓN!


Fuente: Libro Coaching en Gestión de Conflictos, Competencias y Estrategias para Negociar y Mediar en las Empresas.
Autora: María Alejandra Ramírez Cuenca

07 febrero 2010

E-Conference: Coaching y Gestión de Conflictos Empresariales

¡Gracias a todas las personas que me siguieron en la e-conferencia: Coaching y Gestión de Conflictos Empresariales!

La verdad es que este tema está despertando mucho interés en las Empresas y es que muchos de nosotros a lo largo de nuestra vida hemos realizado distintos cursos o masters en Gestión de Conflictos, Habilidades Directivas, Técnicas de Negociación y Mediación. Sin embargo, lo que estamos aplicando son modelos diseñados por Expertos en la materia que se circunscriben a una realidad, un tiempo y una determinada cultura, dejando en muchos casos de lado, ese “contenido personal” que cada uno de nosotros puede aportar a esos modelos de mediación o negociación y que se pueden enriquecer de forma notable si introducimos nuestra experiencia y estilo personal a cada proceso y lo hacemos parte de nosotros.

La diferencia entre el Coaching en Gestión de Conflictos y la formación es que en el Coaching trabajamos conjuntamente con el coachee/cliente y será este último el que estudie las distintas herramientas que existen y cree su propio modelo de mediación y negociación y nosotros como Coach recorrer junto a él ese camino, donde le ayudaremos a decubrir cuáles son esas habilidades o competencias que pueden hacer que él sea efectivo a la hora de Mediar/Negociar, cuáles le alejan de sus objetivos y cuáles tenemos que trabajar para que el sea un Negociador/Mediador Exitoso.

¿Quiéres seguir formándote año tras año en Mediación/Negociación, obteniendo los mismos resultados? o ¿Descubrir lo que te puede aportar el Coaching en Gestión de Conflictos?

01 febrero 2010

La Mediación Comercial y los Conflictos en las Empresas

La Mediación Comercial, se viene usando en EE.UU. desde principios de los años 70`, eso por no mencionar que en los países orientales la Mediación lleva muchos siglos. Sin embargo, ha sido en el siglo XXI cuando la Mediación Comercial ha irrumpido definitivamente en el mundo de las organizaciones para quedarse, debido a los altos costes de los procesos judiciales y al desgaste emocional que implican estos procesos frente a una Mediación flexible, rápida y económica.

La globalización de las empresas, la deslocalización, el outsourcing, el comercio internacional, entre otros, hacen que la Mediación Comercial esté a la orden del día, porque se puede emplear para resolver distintos conflictos, como por ejemplo:
- Conflictos derivados entre la empresa y sus clientes, sus proveedores (precio, calidad, plazo de pago, impagos, etc.)
- Entre los propios trabajadores de la empresa por no alcanzar los resultados claves, malos entendidos, no haber liderazgo, sentir insatisfechas las expectativas, etc.
- Conflictos comerciales entre distintas empresas o empresas del mismo grupo por diversidad, malas alianzas, no manejar el mismo lenguaje, no estar alineada la política y estrategía de todo el grupo, etc.

Incluso hay Mediadores Comerciales que me han dicho como sus clientes han logrado grandes acuerdos en materias como:
- Daños y perjuicios por responsabilidad contractual o extracontractual.
- Responsabilidad del fabricante por la distribución y/o venta de productos defectuosos.
- Responsabilidad por daño Ambiental
- Prácticas restrictivas de Competencia, etc.

¿Quiéres seguir invirtiendo tiempo y dinero en procesos judiciales? o ¿aprovecharás las ventajas de la Mediación Comercial, un proceso flexible, rápido y de menor coste?

¡TU DECIDES!